クレーム対応は、研修を受けても苦手です | 身近ななるほどが集まるブログ

クレーム対応は、研修を受けても苦手です

クレーム対応、クレーム処理が好きな人はあまりいないと思う! でも、得意な人はいるのかも? 私は正直に言って、苦手な方です。

前の会社でクレームについて研修を受けた後、実際の業務でも、クレーム対応をすることが時々ありました。電話と、実際の店頭での応対。

研修では、いろいろと役立つことを学んだので、今思い出せることを書いてみる。

・ クレーム、claim の原義は、「文句を言う」ことではなく、「(当然のこととして)求める」こと。

・ 相手は、されるべき正当な対応をされなかったという「怒り」を持っている、という視点を持つ。

・ ただ謝るのではなくて、相手の心情を適切に察することが大事。(ただ謝っているだけだと、事務的に「見えて」余計に怒りが収まらない。)

・ 相手に、言いたいことを全部言わせてから、自分の言い分を伝えることが大事。

・ 中には、「文句を言う」ことを目的にしている人「も」いる。(「クレーム対応」で人に話を聞いてもらえると、「聞いてもらえた!」と気持ちよくなって、その気持ちよさを求めて、何度も「文句を言うぞ」と電話してしまう。脳の報酬系についての話でした。)

クレーム対応した日は、人の強い感情に当てられて、ぐったり疲れてしまっていた。この点は、気持ちの切り替えが上手な人の方が向いているんだろうな~と思います。←そもそも私が苦手なことの一つだった。切り替え!

クレームは千差万別、また、時々刻々と求められる対応が変化していくので、それも私は苦手。

こういうスタンスで対応しよう! という会社の方針、マニュアルや、上司の方針がガッチリしているといいですね。電話一本、お話一つ取っても、対応の拠り所があると安心して、承れると思います。部下の裁量に丸投げ!では、毎年任された立場が苦しみますね。

それでも、まあ何事も経験と思って毎日仕事をしています。でも苦手。苦笑い。

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする